Computer und Maschinen besitzen eine Nutzerschnittstelle, damit wir mit diesen kommunizieren und sie bedienen können. So nutzen wir bei Maschinen häufig Tasten und Screens zur Eingabe, bei Computern sind es typischerweise die Tastatur und die Maus.
Mittlerweile kommunizieren wir zunehmend über Sprache mit Computern, wie Google Assistant, Siri, Microsoft Cortana oder Alexa von Amazon. Bei den reinen Sprachdiensten dominieren klar Google und Apple. Neben der reinen Spracheingabe gibt es intelligente Lautsprecher, die als modulare Sprachassistenten im Umfeld der Nutzer fungieren.
Seit 3,5 Jahren gibt es mittlerweile Alexa von Amazon. Die Produkte von Amazon dominieren den Markt der Smart Speakers, wobei auch andere Unternehmen wie Google, Alibaba, Apple, Sonos und Hamann Kardon solche Geräte anbieten.
Die Spracheingabe von Alexa ist so konzipiert, dass in dem sogenannten Bereitschaftsmodus Sprache nur intern verarbeitet wird. Durch ein Signalwort wie „Alexa“ wird erst die Sprachsteuerung, die Verarbeitung und die Internetverbindung aktiviert.
Jeder Nutzer muss sich aber bewusst sein, dass Amazon sämtliche Sprachbefehle und Sprachbotschaften in der Amazon Cloud speichert, um die Spracherkennung für den Einzelnen und gesamtheitlich zu verbessern. Der Nutzer kann zwar die gesprochenen Sprachbefehle bzw. Sprache löschen, dieses beeinträchtigt aber dann wiederum die Spracherkennung für den einzelnen Nutzer. Vor dem Hintergrund ist eine Nutzung von Alexa bzw. anderen Spracherkennungsgeräten gut zu überlegen.
Die sogenannten Skills für Alexa sind Erweiterungen von Drittanbietern. So können Unternehmen durch einen entsprechenden Skill Alexa zur Steuerung von eigenen Geräten oder Online-Services nutzen. Mittlerweile verfügen alle Smart-Home-Geräte über eine Alexa-Anbindung und Spiele, Nachrichten, Rezepte etc. können über den entsprechenden Skill aufgerufen werden.
In den letzten Wochen hat Amazon gezeigt, dass Alexa deutlich an Marktdurchdringung gewinnt. So nutzen 74% der deutschen Nutzer Alexa im Bereich der intelligenten Lautsprecher (Smart Speaker). (Link). Diese zeigt sich auch in folgenden Zahlen, die Amazon-Manager Daniel Rausch auf der diesjährigen IFA präsentierte.
Dieses Wachstum ist beeindruckend und zeigt zugleich wie sehr die Nachfrage nach Kommunikation mittels Sprache und nach Smart Speakers ist. Der Markt ist sehr umkämpft, Amazons Marktanteil ist im 1. Quartal dieses Jahres leicht auf 44% zurückgegangen, Google Home erreicht mittlerweile 26% der verkauften Smart Speaker.
Die Spannbreite der Anwendungen ist groß. Jedes Unternehmen, welches mit dem Kunden kommuniziert, kann einen entsprechenden Skill bereitstellen und damit die verbale Kommunikation ermöglichen.
Mit diesem Voice Commerce – Kanal können Unternehmen auf pragmatische Weise ihre Kundenkreise erweitern und ihre Kunden über eine zusätzliche Schnittstelle bzw. Kommunikationskanal an sich binden. Amazon bietet für Alexa verschiedene Werkzeuge zur Entwicklung des eigenen Skills an.
Auch können hier Audio Player, Display Interface und eine Video Applikation für Amazons „Echo Show“ per Klick auf einfache Weise eingebunden werden.
Ein Skill kann Informationen liefern oder Geräte steuern. Natürlich ist es naheliegend und sinnvoll, wenn Alexa auch den Zahlungsvorgang abbilden kann. Amazon hat auch Amazon Pay als Dienst in Alexa integriert. Somit können Nutzer direkt über den Smart Speaker Fahrkarten, Veranstaltungstickets, Produkte einkaufen und zugleich bezahlen.
Der Vorteil ist, dass nicht persönliche Daten eingegeben werden müssen, sondern dass eine Integration zu Amazon Pay hinterlegt ist. Somit bezahlt der Nutzer mit seiner Standardzahlungsmethode von Amazon. Jeder Händler, der Alexa nutzt, kann so auf einfache Weise einen Zahlungsvorgang abbilden. Jeder Kunde kann von der Suche bis zur Zahlung alles über den Smart Speaker abwickeln.
So setzt Virgin Trains in Großbritannien Amazon Pay innerhalb seines Skills für Alexa ein. Eigene Untersuchungen von Virgin Trains haben ergeben, dass ein Kauf via Voice Commerce 66% schneller durchgeführt wird als eine Online-Bestellung.
Die Nutzung von Smart Speakers und damit das Integrieren von Amazon in die Kundenbeziehung sollte überlegt sein. „Die Frage ist für mich, was ich einem Dritten von unserem mühsam erarbeiteten Geld abgeben will oder muss, weil er sich zwischen mich und den Kunden geschaltet hat", so Rewe-Vizechef Jan Kunath. (Link)
Smart Speakers werden zukünftig zu einem festen Kanal der Kundenkommunikation. Dieses sieht auch Wolfgang Kirsch, Chef der Media-Markt-Saturn Retail Group: „Sprachassistenten werden in den kommenden Jahren ein relevanter Kanal in unserer Multichannel-Strategie werden – sowohl unter vertrieblichen Gesichtspunkten wie auch als Informations- und Servicekanal für unsere Kunden“. (Link)
Die Frage sollte immer lauten, wo erreiche ich meine Kunden und wie kann ich meine Kunden binden. Wenn meine Kunden einen Smart Speaker mit zahlreichen Skills nutzen, führt kaum ein Weg vorbei, eine entsprechende Schnittstelle zum Kunden aufzubauen.
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