Modern, einfach, schnell

Die Barmenia Versicherungsgruppe setzt beim Kundensupport auf Facebook. Professocial von 3m5. hilft dabei
Kunde
Barmenia
Branche
Versicherungen
Projekt
Facebook-Management-Software professocial®, Vertriebssoftware professale®
Leistungen
Beratung, technisches Konzept, Design, Prototyping, Umsetzung/Programmierung,
Testing, Einführung, Customizing, Support
Technologie
HTML5, CSS, JavaScript, Java
Kunde seit
2015

Seit mehreren Jahren setzt die Barmenia auf die technische Unterstützung von 3m5., wenn es um den digitalen Versicherungsvertrieb geht. „Der Kontakt mit dem Vertrieb sollte modern, einfach und schnell möglich sein“, sagt Anne Jung, die die Abteilung Verkaufsförderung bei der Versicherungsgruppe in Wuppertal leitet.

Welche Kanäle mit Inhalten gefüllt werden, bestimmt der Kunde. Das Thema digitaler Versicherungsvertrieb ist in den strategischen Digitalisierungsprozess der Barmenia eingebettet. Ganz klassisch bekommen die Vermittler der Barmenia eine individualisierbare Homepage als Baukasten zur Verfügung gestellt. Darüber hinaus erhalten sie seit dem vergangenen Jahr mit dem Barmenia-Facebook-Manager eine Content-Lösung für ihre individuellen Agenturauftritte auf Facebook.

 

Da die Inhalte häufig einen weiterführenden Link auf die Homepage des Vermittlers haben, freuen sich die Vermittler über den zusätzlichen Traffic auf ihrer Webseite und über Kommentare und Fragen zu den verschiedenen Themen. 

 

Bei der Software handelt es sich um professocial, eine Software, die 3m5. entwickelt hat. Barmenia nutzt außerdem weitere Tools, die in diesem Jahr zum Einsatz kommen – etwa ein Tool, mit dessen Hilfe Banner auf Webseiten in Eigenregie gebaut und eingebunden werden können.

Warum Barmenia Facebook nutzt, um den Vertrieb von Versicherungen zu unterstützen, liegt für Anne Jung auf der Hand: „In erster Linie sehen wir Facebook als weiteren Kontaktpunkt zum Kunden.“ Da der Kunde in der Regel die Kommunikationskanäle auswähle, sei es nur logisch, die Vertriebspartner auch für das Medium Facebook zu befähigen.

"Dabei geht es nicht in erster Linie um gezielte Vertriebsaktivitäten, sondern darum, Kontaktanlässe zu generieren, die weitere vertriebliche Aktivitäten nach sich ziehen." Seit dem Einsatz von professocial haben Anne Jung und ihre beiden Kollegen im Social-Media-Team viele praktische Erfahrungen bei der Arbeit mit Social Media gesammelt. Sie haben inzwischen ein gutes Gespür dafür entwickelt, worüber sich die eigenen Vertreter freuen, was besonders gut bei den Kunden ankommt – und was nicht.

So erzielt die Barmenia-Facebook-Page die höchsten Interaktionsraten durch Karikaturen mit der Comicfigur Don Cyan. Der Held mit dem Barmenia-blauen Haar gibt auf vielfältige Weise einen humoristischen Einblick in die Versicherungswelt, er gibt Tipps zu Gesundheits- und Ernährungsfragen macht auf besondere Themenreihen aufmerksam.

Da die Inhalte häufig einen weiterführenden Link auf die Homepage des Vermittlers haben, freuen sich die Vermittler über den zusätzlichen Traffic auf ihrer Webseite und über Kommentare und Fragen zu den verschiedenen Themen. Das Thema Ernährung sei grundsätzlich ein sehr schwieriges, sagt Anne Jung: „Aus einem simplen Thema mit Gesundheitstipps kann sich schnell ein Kampf der Befürworter und Gegner von Fleisch, Sport, Bewegung und so weiter entwickeln. Hier ist bei der Moderation der Beiträge Fingerspitzengefühl gefragt. Auch das Thema Versicherung an sich hat hohes Konfliktpotenzial. Fast jeder kennt jemanden, dessen Versicherung mal einen Schadensfall abgelehnt, oder nicht in voller Höhe gezahlt hat. Auch damit muss man umgehen können.“

Welche Themen auf die digitale Agenda kommen, entscheidet das Social-Media-Team gemeinsam auf einer vierteljährlich stattfindenden Redaktionskonferenz. Dort wird diskutiert, welche Versicherungsthemen oder Produkte in den Fokus genommen werden. Außerdem bereitet das Team Verbraucher-News vor, die von der Jahreszeit abhängig sind. Dabei bleibt immer Platz für tagesaktuelle Geschehnisse – etwa für Tipps zu Sturmschäden nach Unwettern.

Derzeit (Stand: Juni 2015) nutzen etwa 120 Vertriebsmitarbeiter den Barmenia-Facebook-Manager, mit dem sie zwei- bis dreimal die Woche aktuellen Content auf ihre Facebook-Seite spielen lassen können. Twitter spielt bei der Barmenia hingegen kaum eine Rolle – nur fünf Kollegen nutzen den Dienst, aber auch nur, da ihre Facebook-Inhalte automatisch dort veröffentlicht werden.

Anne Jung: „Von einer aktiven Nutzung von Twitter kann bei uns nicht gesprochen werden.“

Wie viele neue Versicherungsverträge über die Social-Media-Kanäle abgeschlossen werden, erfasst die Barmenia nicht. „In den sozialen Netzwerken ist die Anzahl direkter Abschlüsse keine Erfolgskennzahl“, sagt Jung. „Uns geht es darum, Kundenkontaktpunkte zu schaffen, und das funktioniert sehr gut.“ Die Vermittler berichten allerdings auch, dass aus diesen Kontakten schon häufig Vertragsabschlüsse entstanden seien.

Dieses Projekt wurde von unserer TYPO3 & NEOS Agentur in Köln erfolgreich umgesetzt.

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