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Kunden wünschen digitale Versicherung

22. Januar 2018

Die digitale Transformation der Versicherungen schreitet voran - wir zeigen hier die jüngsten Beispiele für digital abschließbare Versicherungen sowie eine ganz spezielle Lösung der Münchner Rück.

 

Multikanalpolitik ist das Handwerkszeug von Versicherungen
Vor kurzem wurde eine Befragung von über 200 Versicherungsnehmern durchgeführt. 61% der Befragten gaben an, dass sie sich gut vorstellen können, jeden Prozessschritt über einen digitalen Kanal abwickeln zu können. Man wünscht sich hier unterschiedliche Kommunikationsmöglichkeiten. (Link)

Die Erwartung an die Reaktionszeit bei knapp 70% der Befragten liegt bei 5h. Gerade die Website der Versicherung mit einem Self-Service-Portal, ein Live-Chat und eine App werden als sinnvolle und gewünschte Kommunikationskanäle gesehen. (Link)

Auch die aktuelle Studie der Gothaer Versicherung „Versicherung digital 2017“ (>1.000 Befragte) stützt diese Aussage, hier wünschen sich 4 von 5 Befragten eine digitalisierte Kommunikation mit den Versicherungsunternehmen. (Link)

Bei der gesamten Einschätzung über die Bedeutung des Digitalen bevorzugen bei komplexen Fragen die Versicherungsnehmer zu 81% die persönliche Beratung vor der Beratung über einen Online-Kanal. Interessant hierbei ist, dass dieser Wert im Vergleich zum Vorjahr angestiegen ist. 2016 gaben dieses nur 71% an. (Link)

Bei dem Abschluss einer Versicherung wird der persönliche Abschluss durch einen Versicherungsvertreter primär gesehen. Im Bereich von weniger komplexen Versicherungen wie Krankenzusatz- und Sachversicherungen können sich ca. ein Viertel der Befragten auch einen Online-Abschluss gut vorstellen.


Versicherung digital 2017 – Studie der Gothaer Versicherung

 

 

Zusammenfassend kann festgestellt werden, dass sich die Versicherungsnehmer mehr digitale Services und Kommunikationsmöglichkeiten wünschen. Der Schritt dorthin ist die Herausforderung der Digital Transformation für Versicherer, damit alle Kunden und Zielgruppen sich wiederfinden. Wichtig ist, dass neben der Nutzung der Automatisierungspotenziale auch die nicht-digitalen Kommunikationsmöglichkeiten angeboten werden, um die Gesamtheit aller Kunden und potenziellen Kunden anzusprechen.

Digitales Versicherungsunternehmen
Neben digitalen Services gibt es auch erste komplett im Digitalen agierende Versicherungsunternehmen.
So ist ottonova die erste „digitale Krankenversicherung“, die auch selbst der Risikoträger ist.  Die Basis für dieses Geschäftsmodell wurde durch eine Finanzierung von 40 Mio. € u.a. über VC-Partner wie Tengelmann Ventures, STS Ventures und Holtzbrinck Ventures gelegt. (Link


ottonova

 

 

Primärer Inhalt dieser Privaten Krankenversicherung ist grob mit dem Angebot von anderen Privaten Krankenversicherern vergleichbar. Bei ottonova gibt es z.B. (noch) nicht viele Zusatzversicherungen. Auch unterscheiden sich im Detail die Versicherungsbedingungen. (hierzu ausführlich)

ottonova spricht mit einem vollständig digitalen Angebot eine ganz bestimmte Zielgruppe an. Der Vorteil liegt auf der Hand, ottonova kann digitale Prozesse auf der grünen Wiese konzipieren und umsetzen. Hierdurch stellt sich das Unternehmen effizient nach innen und nach außen auf. Neben diesem eindeutigen Kostenvorteil kommt, dass ottonova nicht andere Kanäle wie die persönliche Beratung durch einen Versicherungsvertreter bedient oder bedienen muss. Diese Effizienz und Konzentration auf das Digitale wird zu einem anderen Einnahmen/Ausgaben-Verhältnis führen. Wenn hier der Kunde direkt auch einen monetären Vorteil spüren wird, wird das Digitale zu einem direkten Mehrwert für den Kunden führen.
Die Zielgruppe bzw. vielmehr der Zulauf der Zielgruppe wird entscheiden, wie diese Digitale Privaten Krankenversicherung angenommen wird.

Digitales Produkt und Abschluss
Ein anderes Beispiel ist die Abbildung des kompletten Beratungs- und Abschlussprozesses online. Bei Sachversicherungen oder einfachen Zusatzversicherungen wird ein Online-Abschluss schon oft praktiziert.
Die Verti Versicherung, ein Direktversicherer aus Deutschland (früher unter dem Namen Direct Line und Allstate Direct bekannt), bietet zusammen mit dem Lebensversicherer iptiQ eine Risikolebensversicherung an, die komplett online abgeschlossen und verwaltet wird. [Hierbei sei bemerkt, dass auch andere Versicherungen einen Online-Abschluss bei Risikolebensversicherungen anbieten.]

Der Kunde kann komplett seine Daten eingeben, die Risikoprüfung wird im Hintergrund durchgeführt und die Prämie wird berechnet. Anschließend kann der Versicherungsnehmer den Vertrag online bestätigen und abschließen.
   
Versicherungsunternehmen als Infrastruktur-Anbieter
Die Münchner Rück bietet die recht umfassende Software-Lösung „Allfinanz Interview Server“ an, um Vertriebsprozesse abzubilden und zu optimieren. Hierbei können Regeln und Fragen für den notwendigen Dialog zwischen Versicherung und Kunden zur Bestimmung bzw. Anpassung des Versicherungsprodukts abgebildet werden.

Technologisch setzt die Münchner Rück J2EE ein. Durch Clustering und Load Balancing können die Anwendungen leicht skaliert werden. Somit ist dieser „Allfinanz Interview Server“ eine SaaS-Lösung für andere Versicherungen, um sämtliche Underwirting-Regeln abzubilden und zugleich in einem Frontend darzustellen. (Link)


Adriatic Slovenica

 

 

Der slowenische Lebensversicherer Adriatic Slovenica setzt u.a. diese Software ein, um den Abschluss einer Risikolebensversicherung komplett digital abbilden zu können. (Link)

„Dieses Businesstool wird unser Unternehmen modernisieren und uns dabei unterstützen, 60 Prozent papierlose Prozesse zu erreichen“, sagt Maja Benko, Geschäftsführer Lebensversicherungen und Altersvorsorge bei Adriatic Slovenica. (Link)

Nach der Einführung der Softwarelösung in Slowenien soll das System bei Adriatic Slovenica auf andere Märkte sowie auf andere Sparten des Unternehmens ausgeweitet werden, so etwa auf Kfz-, Sach- und Unfallversicherungen.

Auch andere Versicherungsunternehmen nutzen diese SaaS-Lösung der Münchner Rück, wie u.a. die UNIQA Österreich Versicherungen. (Link


Uniqa

 

 

Handlungsempfehlung
Auf der einen Seite wünschen sich Versicherungsnehmer gerade bei komplexen Versicherungsprodukten bzw. Fragestellungen eine persönliche Beratung. Auf der anderen Seite möchten die Kunden den Kommunikationskanal frei wählen und auch Versicherungen online abschließen können.

Die Lösung dieses Multikanals bei Versicherungen und damit der Migration und Digitalen Transformation liegt in einer sehr kosteneffizienten Abbildung der digitalen Prozesse. Denkbar ist, dass Versicherungsunternehmen dieses KnowHow bzw. Software-Lösungen zukünftig für andere Versicherungen zur Verfügung stellen, um dadurch auch selbst ein neues Geschäftsfeld zu initiieren.
Die Digitale Transformation ist mit Aufwand und Kosten verbunden, dieses kann aber so gestaltet werden, dass die Gesamtheit aller Prozesse optimiert werden.

 

 

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Der Autor dieses Beitrags ist
Prof. Ralph Sonntag, Hochschullehrer an der HTW Dresden
und 3m5.-Blogger
ralph.sonntag(at)3m5.de