Social Media

Unter den Social-Media-Kanälen ist Facebook für Versicherungen am wichtigsten und hat eine gleich dreifache Bedeutung als:

• Marketingkanal
• Vertriebskanal
• Supportkanal.


Mit Blick auf die enorme Relevanz und Wahrnehmung von Facebook ist es zudem ratsam, Notfall-Mechanismen für den Fall einer möglichen Kommunikationskrise durch Facebook-Posts zu installieren.

Marketing: Die Facebook-Kommunikation der Zentrale und auch die jedes Vertreters vor Ort ist inzwischen fester Bestandteil der Markenerscheinung eines jeden Versicherungsunternehmens. Meist richtet sich der Kommunikationsansatz hier an zwei Zielgruppen:

• Konsumenten
• Mitarbeiterakquise bzw. Akquise neuer Vertreter

Die Auswertung der Postaktivitäten mittels Engagement-Rate und die Einbettung in eine unternehmensweite Facebook-Kommunikationsstrategie, die in einen Redaktionsplan mündet, sind hier meist State of the Art.

Der EdgeRank – die Formel, um die sich im Facebook-Marketing alles dreht...

Der EdgeRank – die Formel, um die sich im Facebook-Marketing alles dreht...


Vertrieb:
Nach einer ersten Phase als reiner Marketingkanal gewinnt Facebook in der letzten Zeit auch für den Vertrieb enorm an Bedeutung: So berichten Vertreter der Allianz in der Studie „Return on Social Media“ der Universität St. Gallen über ein Plus von 7,6 Neuverträgen im Quartal, das sie auf den Einsatz der 3m5.-Software zurückführen. Solche Erfolge setzen natürlich eine professionelle, regelmäßige Facebook-Kommunikation voraus. Ein weiterer Social-Media-Vertriebstrend findet derzeit aus dem Silicon Valley seinen Weg nach Europa. Unter dem Schlagwort „Social Signals“ gilt es dabei, aus Posts oder Statusveränderungen bei Facebook, XING oder LinkedIn mögliche „Kaufsignale“ zu identifizieren, die der ebenfalls vernetzte Vertreter dann für den Vertrieb nutzen kann. Auch hier ist 3m5. mit einer Softwarelösung für die Versicherungsbranche präsent, die seit dem Marktstart stark nachgefragt wird.

Support: Besonders bei den großen Versicherern, die auch als Konsummarke eine hohe Markenbekanntheit besitzen, verstärkt sich der Trend in letzter Zeit immer mehr, die Fanpage Wall als Supportkanal zu nutzen. Hauptproblematik ist hierbei, dass der Kunde innerhalb von 24 Stunden eine fallabschließende Beantwortung seiner Frage erwartet.

Im Spannungsfeld zwischen Shitstorm und Kundenbindung

Meist sind die Anfragen so detailliert, dass der Kenntnisstand des Social Media Managers allein nicht ausreicht. In einigen Fällen kann die Antwort nicht öffentlich erfolgen, da hier der Datenschutz Grenzen setzt. Anfragen, die der Manager der Facebook Fanpage nicht selbst beantworten kann, leitet er meist toolunterstützt an die Fachabteilungen weiter und überwacht dann nur noch die möglichst schnelle Beantwortung des Falls.

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