Social Service 3.0 – Support via Facebook

Immer mehr Facebook-Nutzer nutzen die Fanpage-Wall großer Versicherungsunternehmen auch als Supportkanal. Das ist eine Herausforderung für diese Unternehmen, bietet aber auch die Chance auf eine höhere Kundenzufriedenheit. Wer sie nutzt, kann die Kundenbindung durch den schnellen, kompetenten Dialog stärken und dadurch die Gefahr von „Shitstorms“ wegen langer Bearbeitungszeiten sowie den Anteil negativer Kommentare auf der Wall verringern.

Echter Dialog erhöht die Kundenzufriedenheit

Damit das gelingt, bietet die Software Social Service 3.0 einen maximalen Nutzwert für User und Administratoren gleichermaßen. Die User erleben durch die Vorstellung des Bearbeiter-Teams, durch die Bewertungsfunktionen und die Echtzeitanzeige des Antwortstatus maximale Transparenz. Die Administratoren profitieren von teamorientierten Prozessfunktionen, die eine Aufgabenverteilung und -kontrolle leicht machen, zudem werden sämtliche Kontakthistorien übersichtlich archiviert.

Vorteile für User im Überblick:
• Bildliche Darstellung des Teams schafft Vertrauen
• Anzeige Antwortstatus an jedem Beitrag
• Servicezeiten garantieren Transparenz
• Anzeige aller Nutzerbeiträge mit Filter- und Bewertungsfunktionen
• Schnelleinstieg in „Meine Anfragen“ und „Anfragen, denen ich folge“
• Beiträge können per Klick als „nützlich“ bewertet werden


Vorteile für Enduser im Überblick:
• Mehrkanalfähigkeit, plattformübergreifende Steuerung der Kommunikation auf allen  Kanälen aus einem Tool heraus
• Keyword-basierte Threaderkennung, automatische oder manuelle Weiterleitung (z. B. per Mail oder Reminder) an verantwortliche Personen
• umfassender Workflow-Mechanismus zur gleichzeitigen Bearbeitung eines komplexen Datenbestandes
• vollständige Autoreninformation: Zusammenfassung der bisherigen Kontakthistorie relevanter Posts und Beiträge der einzelnen Personen
• zentrales Archiv zur Ablage aller bearbeiteten und verfassten Beiträge
• detailliertes Reporting zur Effizienzmessung in allen Bereichen, insbesondere Performance
• intelligentes Rollen- und Rechtekonzept

 

 

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