Versicherungsvertrag via Skype & Außendienst 2.0

11. Mai 2015

Der Kunde bestimmt den Kanal der Kommunikation. Somit obliegt es den Unternehmen, diese Kanäle zu bedienen. In übersättigten und transparenten Märkten sind die Themen wie Vertrauen und Beratungsqualität von entscheidender Bedeutung.

Die Kommunikation und Beratung über

Online-Kanäle gehört heute schon zum Pflicht-Kanon

der Erreichbarkeit und Outbound-Kommunikation.

Versicherungen sollen so einfach wie Amazon, Google & Co. sein. So kann man in Kurzform die Befragung von TNS Infratest vor einem halben Jahr zusammenfassen.

Gerade Kunden zwischen 14-35 Jahre wollen ihre Versicherungen jederzeit auf digitalen Kanälen erreichen. Die Kunden von heute erwarten eine funktionierende Versicherungsfiliale im Internet. Die Mehrheit möchte gerne auch mit dem persönlichen Ansprechpartner skypen oder chatten. Die Online-Kommunikation stellt nicht mehr einen Sonderweg dar, sondern ist die präferierte und normale Kommunikation. (Link)


Befragung TNS Infratest, Oktober 2014

Die ersten Versicherungsunternehmen bedienen auch schon zunehmend entsprechend die digitalen Kanäle. So bieten u.a. Versicherungen ERGODirekt und Basler Skype als Kommunikationskanal an.


Basler Versicherung AG




 
ErgoDirekt

Je präferierter der Kanal zum Kunden ist, umso gewünschter und persönlicher ist dieser. Dadurch entsteht das Vertrauen, welches entscheidend für jegliche Kommunikation und natürlich auch für den Abschluss von Verträgen ist.
Ziel ist nicht nur Neukunden über diese Kanäle zu bedienen, sondern gerade eine intensivere Betreuung der Bestandskunden über den internet-basierten Kanal zu ermöglichen.

Dieses funktioniert natürlich auch für beratungsintensive Finanzprodukte. So startete die Sparkasse am Niederrhein bereits 2011 erste virtuelle Beratungsgespräche. (Link)


Kontoeröffnung via Skype
Seit einem halben Jahr kann man bei dieser Sparkasse sogar sein Konto per Skype eröffnen. Einfach den Ausweis vor die Kamera halten und das Konto kann eröffnet werden. (Link)


Sparkasse am Niederrhein

Erste Startups bieten genau beratungsintensiven Branchen eine passende Lösung an. Flexperto ist ein "Software as a Service"-Modell. Hier werden Terminmanagement, Videokommunikation, Abrechnungen und Kundenmanagement via digitale Kommunikationskanäle den Unternehmen zur Verfügung gestellt. (Link)


Blog Flexperto

Neben den direkten Kommunikationskanälen kann auch der Vertrieb über Außendienstmitarbeitern und Beratern verbessert werden.


Außendienst 2.0
Der Außendienst ist ein wichtiger Vertriebs- und Beratungsweg für Versicherungsunternehmen. Die Beratungsaufgaben können gerade durch den Einsatz von Internet & Tablets besser erfüllt werden.

1. Kenntnis über den Kunden
Der Außendienst-Mitarbeiter bzw. der Berater muss vor jedem Gespräch zielgerichtet über den Kunden mit seinen Präferenzen Bescheid wissen. Ein mobiles CRM bietet eine gute Möglichkeit, auf entsprechende Daten auch ad hoc zugreifen zu können. Dieses wird schon häufig von verschiedenen Versicherungen eingesetzt.

2. Beratung via Tab
Ein Tablet ist ohne Frage zeitgemäßer als ein Notebook. So kann die Beratung gemeinsam am Tablet erfolgen. Als ein Beispiel sei hier Choosi aus Australien genannt. Hier kann die aktuelle Lebenssituation des Kunden auf dem Tablet leicht erfasst werden und der Berater kann entsprechend beraten und auch Versicherungen vergleichen.




Choosi

Durch solche Apps kann der Außendienstmitarbeiter bzw. Berater eine umfassende Beratung bieten und auf das Wissen des gesamten Versicherungsunternehmens zugreifen.


3. Kundenzufriedenheit
Nach dem Beratungsgespräch ist es ebenso wichtig, dass der potenzielle Kunde bzw. Kunde sein Feedback bzw. seine Bewertung abgibt. Hierzu kann der Außendienst-Mitarbeiter bzw. das Versicherungsunternehmen direkt auf seine Social Media – Kanäle verweisen oder einen separaten Feedback-Bogen zur Verfügung stellen. So bekommt der Berater Feedback direkt zu dem Gespräch und kann dieses entsprechend umsetzen.


Social Media Buttons


Handlungsempfehlung
Der Kunde bestimmt den Kanal der Kommunikation. Somit obliegt es den Unternehmen, diese Kanäle zu bedienen. In übersättigten und transparenten Märkten sind die Themen wie Vertrauen und Beratungsqualität von entscheidender Bedeutung.

Die Kommunikation und Beratung über

Online-Kanäle gehört heute schon zum Pflicht-Kanon
der Erreichbarkeit und Outbound-Kommunikation.

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