Social Seating als Teil einer Social Media Strategie - überall

14. Oktober 2015

Der Ansatz des sogenannten Social Seating lässt sich wie folgt beschreiben. Beim Check-In wird nicht nur nach Gang oder Fenster und Essenswahl gefragt, sondern auch neben wem man sitzen möchte. Fluggäste können ihren Facebook- und Linkedin-Account mit dem Profil bei KLM verbinden und so können andere Fluggäste sehen, neben wem man sitzen möchte.

Das Ganze funktioniert nur, wenn man sein Social Media - Profil freigibt. Aber dafür findet man vielleicht einen Sitznachbarn, der ähnliche Geschäftsinteressen hat oder ein privates Hobby teilt.

Social Seating ist nicht alleine eine Social Media Strategie, aber ein gutes Werkzeug, um Social Media Aktivitäten nach vorne zu bringen.

Denkbar ist der Ansatz nicht nur für den Anbieter direkt, sondern auch als Technologiesponsoring für Events. Werbetreibende, die beispielsweise Stadien sponsern, könnten so gut auch die Themen Technologie und Vernetzung von Menschen mit diesem Ansatz kommunizieren.

Telekommunikationsunternehmen können Social Seating für Kinos und Hostels anbieten, um genau dort ihre Markeneigenschaft „Verbindung von Menschen“ zu zeigen.

Wie die Zeit im Fluge vergeht. So war es bereits vor 3 Jahren als KLM seinen Service „Meet and Seat“ ins Leben rief.
Der Ansatz des sogenannten Social Seating lässt sich wie folgt beschreiben. Beim Check-In wird nicht nur nach Gang oder Fenster und Essenswahl gefragt, sondern auch neben wem man sitzen möchte. Fluggäste können ihren Facebook- und Linkedin-Account mit dem Profil bei KLM verbinden und so können andere Fluggäste sehen, neben wem man sitzen kann.
Das Ganze funktioniert nur, wenn man sein Social Media - Profil freigibt. Aber dafür findet man vielleicht einen Sitznachbarn, der ähnliche Geschäftsinteressen hat oder ein privates Hobby teilt.


Meet & Seat von KLM

In Deutschland stehen wir solchen Ansätzen eher etwas skeptisch gegenüber. Zu der konkreten Nutzung von „Meet and Seat“ bei KLM haben wir keine Zahlen gefunden. Es liegt auf der Hand, dass gerade internetaffine Passagiere dieses Angebot nutzen. (Link)
Social Seating muss man aber im Zusammenhang mit den anderen Social Media - Aktivitäten von KLM sehen.

So arbeiten alleine bei KLM über 200 Angestellte im Bereich Customer Care in den sozialen Medien. Das Ziel ist, jede Anfrage innerhalb von 1h zu beantworten, die derzeitige durchschnittliche Antwortzeit liegt bei 50 Min. Außerdem haben die Stewardessen an Bord iPads, um mit diesen immer online zu sein. (Link)

Schauen wir uns einmal den Twitter-Account von KLM an. Der Nutzer sieht sofort, wie lange er auf eine Antwort warten muss, das ist schon einmal eine wichtige Information, die man sonst bei vielen Unternehmen vermisst und eine Enttäuschung bei Kunden ist durch eine über den Erwartungen liegende Reaktionszeit vorprogrammiert.


Twitter-Account KLM

KLM transportierte 2014 ~27 Mio. Passagiere. Bei 1,92 Mio. Follower ist das ein Verhältnis zwischen Followern und Passagieren von 7%. (Link)
Zum Vergleich: Delta Airlines ist die Fluggesellschaft mit den meisten Passagieren von ~129 Mio. weltweit (Aero International, Nr. 8/2015) und ihr folgen auf Twitter 1,04 Mio. Dieses entspricht einem Anteil von 0,8%. Lufthansa folgen ~201.000 Personen bei Twitter bei 77,5 Mio. Passagieren (Link). Hier entspricht das Verhältnis Follower zu Passagieren lediglich 0,25%.

Generell ist KLM im Bereich Social Customer Care sehr gut aufgestellt. So ist KLM fast dreimal schneller im Antworten auf Anfragen im Facebook-Kanal als der Durchschnitt der Fluglinien.


Antwortzeit bei Fragen via Facebook

KLM hat es geschafft, der Best Case im Bereich Social Media bei Fluggesellschaften zu werden. Heute ist KLM die Social Airline.
Inzwischen findet man Social Seating bei vielen Fluglinien, wie Finair, Air Baltic, Malaysia Airlines, Iberia, Qatar Airways. (Link)


Social Seating in Hotels, Bahn, Konzerten …

Der Ansatz Social Seating kann auch in anderen Bereichen genutzt werden. So gibt es erste Anwendungen für Bahnreisen, Besuche von Sportevents in Stadien, Hostels etc.

Abraham Hostels in Israel setzt die Technologie SeatID ein, um in Mehrbett-Unterkünften die Gäste schon im Vorfeld untereinander zu vernetzen und die Zimmer entsprechend zu belegen. (Link)


Abraham Hostels
Das Hostel berichtet, dass sich dadurch die Conversion Rate um 20% verbessert hat. Auch hat sich die Dauer des Besuchs auf der Website deutlich erhöht. 1% der Gäste nutzt laut Abraham Hostel diesen Service. (Link)

Handlungsempfehlung
Social Seating ist nicht alleine eine Social Media Strategie, aber ein gutes Werkzeug, um Social Media Aktivitäten nach vorne zu bringen.
Denkbar ist der Ansatz nicht nur für den Anbieter wie Fluglinien direkt, sondern auch als Technologiesponsoring für Events. Werbetreibende, die beispielsweise Stadien sponsern, könnten so gut auch die Themen „Technologie“ und „Gemeinschaft von Menschen“ mit diesem Ansatz kommunizieren.
Telekommunikationsunternehmen können Social Seating für Kinos und Hostels anbieten, um genau dort ihre Markeneigenschaft „Verbindung von Menschen“ zu zeigen.

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