Chat-Bots – Gespräche mit Computern auf Augenhöhe

15. Mai 2016

Unternehmen werden zukünftig auch über Messenger-Dienste, wie Whatsapp oder Facebook Messenger, mit potenziellen Kunden oder Kunden kommunizieren.

Eine Effizienzsteigerung über automatisierte Kommunikationen liegt auf der Hand und wird dieses eher befördern. So werden wir sicherlich die ersten deutschen Unternehmen noch in diesem Jahr sehen, die eine Chat-Bot- Kommunikation in Facebook integrieren werden.

Eliza- der erster Chat-Bot
Kommunikation ist Kern des Internets. Neben dem Austausch von Nachrichten zwischen Personen, begann man schon recht früh mit Versuchen einer automatisierten Kommunikation mittels von sogenannten Chat-Bots („Kommunikations-Robotern“). Genau vor 50 Jahren entwickelte der deutsch-US-amerikanischer Informatiker Joseph Weizenbaum den ersten Chat-Bot ELIZA.


Beispiel ELIZA

Das Programm basierte auf einfachen Regeln und reagierte auf Schlüsselbegriffe. Dadurch wurde ein Gespräch mit einem Psychologen simuliert. Das Ganze war als Beispiel und Experiment gedacht und Weizenbaum war entsetzt, dass Personen viele persönliche Dinge von sich durch diesen einfachen automatisierten Dialog kommunizierten. (Link)
Eliza kann als erster Chat-Bot bezeichnet werden. Übrigens gibt es jedes Jahr den Loebner-Preis, für das Programm bzw. Chat-Bot, der am besten die Kommunikation als Mensch nachbilden kann. So wird in dem Turing-Test evaluiert, ob eine Jury herausfinden kann, ob bei einem Dialog eine Maschine oder ein Mensch antwortet. (Link)

 
Chat-Bot Eugene Goostman bei dem Turing-Text 2014


Nutzen von Chat-Bots
Chat-Bots können eine automatisierte Kommunikation führen und lernen dabei von dem Verhalten und der Inhalte der Nutzer, wie Menschen agieren bzw. kommunizieren.
Viele Kommunikationen können automatisiert werden. Dieses kennen wir in einer sehr einfachen Form von Telefonmenüs bei Callcenter. Wir haben einmal zusammengestellt, wie vielseitig Chat-Bots eingesetzt werden können.

1. Informationsdienste
Hier können Chat-Bots auf einfache Fragen reagieren und die entsprechenden Informationen liefern. Beispiele wären hier Shops, die zur Warenverfügbarkeit Auskunft geben oder Reiseinformationen der Bahn oder Reisebüros.

2. Beratung
Viele Beratungen basieren auf bestimmtes Wissen, welches durch Regeln hinterlegt werden kann oder ist. So erfolgt eine Beratung im Finanz- und Versicherungswesen zuerst einmal auf Basis von Erfahrungen und Entscheidungsbäumen. Dieses grundlegende Wissen wäre entsprechend abbildbar.

3. Schulung
Wissen und Informationen werden heute durch traditionelle Präsentation und Weitergabe vermittelt. Die Vermittlung von Grundwissen könnte durch Chat-Bots abgebildet oder unterstützt werden. Dadurch wäre eine flexible Vermittlung und Kommunikation möglich.

4. Persönlicher Butler
Einfache Anfragen, wie Termine beim Arzt oder Friseur, werden zukünftige durch eigene Chat-Bot realisiert werden können. Der persönliche Chat-Bot wird meine Termine arrangieren, er kennt meinen Kalender, meine Präferenzen und agiert selbständig.


Chat-Bots für jedermann
Wenn der persönliche Chat-Bot die jeweils persönliche Art und Weise der Kommunikation der Person lernt, wird dieser immer mehr anstelle von der Person kommunizieren können. Auf der einen Seite wirkt dieses unwirklich und erschreckend, auf der anderen Seite wird die richtige persönliche Kommunikation wertiger und viele Standard-Kommunikationen können automatisch geschehen.
Die Effizienz der Kommunikation wird zunehmen, so werden automatisierbare Anfragen dem Chat-Bot überlassen. Diese Kommunikationsroboter werden nicht den Bereich der Callcenter kannibalisieren, sondern Callcenter werden zukünftig die notwendig persönlichen Anfragen beantworten.


Zu jedem Facebook-Account der eigene Chat-Bot
Facebook hat auf seiner F8-Konferenz verkündigt, zukünftig Chat-Bots für Unternehmen anzubieten. Diese Funktionalität wird in den Facebook-Messenger integriert werden. (Link)
So zeigte Zuckerberg live auf der Konferenz, wie er mit einem Chat-Bot eine Bestellung aufgab und der Chat-Bot von CNN aktuelle Nachrichten erklärte.
Spannend wird die Kommerzialisierung gerade im Bereich E-Commerce. So zeigt Facebook anhand des folgenden Beispiels, wie ein Beratungs- und Verkaufsdialog via einem Chat-Bot aussehen kann.


Chat-Bot beim Facebook-Messenger (Link)

Die Deutsche Telekom wittert hier schon ein Potenzial mit Chat-Bots: "Sollten diese unseren Kunden im Kontakt mit uns Mehrwert bieten, prüfen wir deren Verwendung im Kundenservice", teilt ein Sprecher mit. (Link)
In Deutschland nutzen momentan ~15 Mio. Nutzer den Facebook-Messenger. Mit einem Chat-Bot kann ein Unternehmen leicht mögliche Anfragen sammeln und dann direkt mit einem Chat-Bot beantworten oder an einen Callcenter weiterleiten.


Zusammenfassung
Facebook geht konsequent den Weg einer umfassenden Kommunikation zwischen Personen. Alles soll möglich sein, ob Kommunikation via Bilder, Whatsapp oder Facebook. Chat-Bots stellen eine neue Dimension dabei dar.


Facebook Roadmap
Unternehmen werden zukünftig auch über Messenger-Dienste, wie Whatsapp oder Facebook Messenger, mit potenziellen Kunden oder Kunden kommunizieren.
Eine Effizienzsteigerung über automatisierte Kommunikationen liegt auf der Hand und wird dieses eher befördern. So werden wir sicherlich die ersten deutschen Unternehmen noch in diesem Jahr sehen, die eine Chat-Bot- Kommunikation in Facebook integrieren werden.

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