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Kundendialog und -service via Chatbots

15. Oktober 2016

Seit einem guten halben Jahr gibt es die ersten Chatbots bei Facebook. Dieses sind kleine Programme, die einen automatisierten Frage-Antwort-Dialog ermöglichen. Solche „Kommunikations-Roboter“ führen automatisiert einen Dialog zwischen Unternehmen und Nutzern.
Die Idee ist nicht neu, schon vor 50 Jahren sorgte der Chatbot ELIZA für Furore. Heute nutzen immer mehr Unternehmen diese Chatbots, um einen skalierbaren automatisierten Kundendialog und -service zu bieten. Die Rechnung ist einfach, ein solcher Aufbau eines Chatbots ist mit hohen Fixkosten verbunden, danach fallen kaum Kosten für den Betrieb an.
Der Chatbot ist der „First-Level“-Kundenservice rund um die Uhr bei vernachlässigbaren variablen Kosten.

 
Beispiel eines Chatbots für Angebotsartikel in einem Online-Shop


15 Minuten Reaktionszeit
Der Kunde wird anspruchsvoller und möchte am liebsten in Realtime eine Reaktion von dem jeweiligen Unternehmen. Nicht nur eine schnelle Reaktionszeit ist gefragt, auch möchte der Nutzer zu jeder Zeit und in seiner Sprache kommunizieren. Eine Studie von Facebook selbst gibt an, dass die maximale Reaktionszeit allgemein im Social Media bei 15 Minuten liegt. (Link)
Andere sprechen schon von maximal 5-10 Minuten bei Whatsapp und 1 Minute in einem Live-Chat. (Link)
Geschwindigkeit ist ein entscheidender Erfolgsfaktor beim Kundendialog und -service. Um dieses abbilden zu können, werden Chatbots in sämtlichen Branchen unumgänglich.


Regelbasiert & lernende Kommunikations-Roboter

Facebook hat hier eine Plattform geschaffen, damit Unternehmen ihren eigenen Chatbot konzipieren und anbieten können. So haben bereits über 23.000 Nutzer einen Account bei dem Bot Engine Tool von wit.ai angelegt. (Link)
Facebook verkündigte vor einigen Wochen bereits über 11.000 aktive Chatbots, die im Facebook Messenger regelbasiert und automatisiert mit Nutzern kommunizieren. (Link)
Ein solcher Chatbot basiert vereinfacht ausgedrückt auf Regeln und antwortet entsprechend auf die Anfragen der Nutzer. Durch den Dialog kann der Bot die genauen Nutzerpräferenzen besser erkennen und formuliert daraufhin eine noch passfähigere Antwort.


wit.ai



Je öfter Bot und Nutzer miteinander kommunizieren, umso mehr lernt der Bot über die Bedürfnisse bzw. Wünsche des Nutzers und kann entsprechend zunehmend seine Antworten anpassen.
Denkbar wäre auch eine Adaption der Ausprägung der Sprache, so dass je Nutzer die Art der Kommunikation angepasst wird. Jugendliche werden in einer anderen Art und mit anderen Wörtern kommunizieren als ein Unternehmensberater. Dieses mag auf den ersten Blick nicht so relevant sein, auf der anderen Seite wird erst dadurch das wahre Potenzial einer Kommunikation auf gleicher Augenhöhe sichtbar.
Im Folgenden zeigen wir einige Beispiele, wie vielfältig die Welt der Chatbots sind.


Beispiele
Bei WeChat können Nutzer, Reservierungen in Restaurants vornehmen, Essen oder Taxis bestellen oder Personen in der Nähe suchen.
 
Chatbot bei WeChat

Chatshopper ist ein Unternehmen aus Berlin, welches per Facebook Messenger und entsprechenden Chatbot, dem Nutzer hilft, die passenden Kleidungsstücke zu finden. Die Plattform nutzt die Plattform von wit.ai und der Kooperationspartner für den Online-Verkauf der Kleidung ist Zalando.


Chatshopper

BuzzFeed News, ein Dienst von CNN und dem Wallstreet Journal, versorgt zum einen den Leser mit aktuellen Nachrichten und zum anderen versucht der Bot, mögliche nachrichtenrelevante Inhalte von dem Nutzer zu bekommen.
Wenn der Nutzer sich für ein Event interessiert, dann fragt der Bot, ob der Nutzer vor Ort ist und Bilder oder ein Video senden könnte. Das Ziel ist nicht nur einen News-Service anzubieten, sondern auch den Nutzer als Bürgerjournalisten zu akquirieren. (Link)

Ein ähnliches Beispiel in dem Kontext ist Resi aus Berlin. Resi kann damit die Nachrichten dem Nutzer übermitteln, die dieser aktiv nachfragt oder seinem Nutzerprofil entspricht.


 
Chatbot Resi

KLM hat in der Vergangenheit gerne eine Vorreiterrolle im Bereich Social Media übernommen (z.B. Twitter, Social Seating). Seit einigen Wochen bietet KLM auch einen Chatbot für alle Services nach einer Buchung, wie Checkin-Zeiten, Verspätungen, Sitzplätze etc. (Link)

KLM Chatbot

Bei dem Buchhaltungssystem-Anbieter SAGE sorgt der Bot „Pegg“ für eine automatische Verbuchung von Geschäftsvorfällen. So können einfache Finanztransaktionen über den Bot eingegeben werden und im Hintergrund werden diese verbucht. Der Bot fungiert hier als Übersetzungstool zwischen unserer natürlichen Sprache und der Sprache eines Buchhaltungsprogramms. (Link)


Sage Pegg Chatbot

Bei über 11.000 Chatbots alleine nur beim Facebook Messenger können wir hier nur einen kurzen Überblick geben. Grundsätzlich ist bei jedem Dialog und damit bei jedem Unternehmen der Einsatz von Chatbots denkbar.


Eignung für alle Branchen und Ausblick
Vor dem Hintergrund der Erwartungshaltung der Kunden an die Reaktionszeit von Unternehmen und die permanente Verfügbarkeit sind Chatbots eine gute Möglichkeit, auf diese Erwartungen zu reagieren.
Automatisierte Kommunikationsroboter stehen Unternehmen rund um die Uhr zur Verfügung. Eingesetzt können diese in allen Branchen:

  • Dienstleister wie Versicherungsmakler oder Rechtsanwälte können hier neben einem ersten automatisierten Dialog zu „Standardfragen“ auch aktiv Informationsdienste anbieten.
  • Banken und Finanzdienstleister können zu einem ersten „First-Level“-Dialog auch aktuelle Hinweise und erste Beratungen in Finanzfragen anbieten.
  • Einzelhändler können mit solchen Bots einen automatischen Verkäufer einrichten, der beraten und verkaufen kann.
  • Versorger und Telekommunikationsanbieter können leicht Fragen zu Verträgen, Tarifen, Störungen o.ä. durch Chatbots abbilden.
  • Öffentliche Einrichtungen können über Informations- und Beantragungs-Dienste rund um die Uhr für den Bürger da sein.

Auch ist denkbar, dass in der Zukunft der Chatbot nicht nur eine Kommunikations- und Informationsrolle einnimmt, sondern auch Transaktionen initiiert bzw. abwickelt. So könnte bei dem Bot einige Verhandlungstechniken als Regeln hinterlegt sein, so dass dieser selbständig auch Verhandlungen führen kann, wie z.B. Preisnachlässe bei bestimmten Mengen.

Der Bot wird immer mehr die Rolle eines realen Beraters und Verkäufers einnehmen …